Сетевые боты, флудеры, флейм, троллинг, виртуальная действительность - инструменты черного пиара маркетинга в социальных сетях
Распространение интернет обусловило новый этап развития инструментов "черного пиара", существовавшего столько же, сколько и человечество. Анонимность пользователя и физическая удаленность общающихся, низкая вероятность обратной связи через офф-лайн, а также сужение каналов до передачи информации через тексты высветили темные стороны человеческого восприятия и морали. Возникла субкультура общения в интернет, в которой одновременно есть апологеты правил общения (созданные еще в эпоху FIDO), нарушители этих правил ("тролли", "флудеры", "флеймеры") и имитаторы общения - "боты" (сокращение от слова "роботы"). Устоявшиеся толкования терминов субкультуры таковы:
Флудер - пользователь, который оставляет в комментариях слишком длинные для прочтения тексты. Нередко пользуется кнопками "copy+paste", за что получает ярлык "копипастер".
Флеймер - пользователь, разжигающий страсти, зачастую с переходом на личности, оскорблениями и т.п. К флеймерам часто также относят "оффтопиков"- пользователей, оставляющих комментарии не по теме.
Тролль - пользователь, способный одним коротким комментарием возбудить профессиональную, гендерную, социальную, национальную, расовую рознь у других участников дискуссии. Малые временные затраты троллей провоцируют пучину обсуждения, в которой "убивается" значительно время и нервы нормальных участников.
Бот - компьютерная программа, которая комментирует ссылки автоматически, нередко в привязке к контексту темы, но чаще всего с помощью универсальных фраз "Спасибо!", "Классно!", "Замечательная статья!" и т.д.
Симулятор - простой в использовании инструмент выражение стандартного мнения пользователя. Пример - кнопка "лайк"
Термин "виртуальная действительность" в контексте социального маркетинга означает следующее: с одной стороны человек видит всего лишь ASCII-коды, буквы и слова подчас от незнакомого человека или даже робота, т.е. нечто виртуальное, а с другой - именно эти буквы и слова производят воздействие на человека, заставляя его нервничать, отвечать, предпринимать действия.
На сегодняшний день описанные выше инструменты активно используются в целях черного пиара - безответственной и безнаказанной деятельности по понижению уровня доверия к бренду или производителю, политической фигуре или отдельной личности для решения тактических конкурентных задач.
В управляемых контентах блогов, форумов и обсуждений в соцсетях нежелательные комментарии удаляются модераторами, как правило самими авторами публикаций, а частые нарушители запрещаются к комментариям - "банятся". В неуправляемых, открытых форумах, блогах и дискуссиях модерация отсутствует или запаздывает, и требуется определенное мастерство, чтобы сохранить в процессе обсуждения лицо бренда, вызвать симпатию и отбить атаки конкурентов.
Продолжаю публикацию бестселлера для внутреннего пользования "Теория споров". Многое в исходе спора, переговоров, договоренностей в бизнесе зависит от того, что находится внутри собеседника. Часть 3 посвящена предубеждениям, заблуждениям, эгоцентрическим установкам в споре и методам работы с ними.
Мнениям предшествуют предубеждения – это такие мнения, которым ранее индивид уже присвоил статус правильных, адекватных, истинных, справедливых и т.д. Предубеждения – это то, на чем человек позволяет себе базироваться при формировании своего мнения.
Обмен мнениями и последующий спор довольно быстро преобразуется в оспаривание не мнений, но предубеждений, особенно тогда, когда предубеждение выступает в качестве аргумента в споре.
С точки зрения возможностей разрешения противоречий все предубеждения можно разделить на 3 вида:
«Заблуждения»
Существует ряд неверных (то есть не работающих, не адекватных реальности), но широко распространенных взглядов людей на предметы и процессы. Те, которые человек способен легко изменить под воздействием логических доводов, мы условно отнесем к «заблуждениям» . Список стандартных заблуждений людей относительно предсказания будущего и анализа прошлого приведен ниже.
Основные «заблуждения».
Предубеждение «репрезентативности». Из утверждения «В магазине для богатых чаще продаются дорогие продукты» вовсе не следует утверждение, что «Большая часть дорогих продуктов продается в магазинах для богатых». Простые статистические расчеты показывают, что «В магазинах для богатых продаются в основном те продукты, которые больше продаются везде, но дорогие продукты продаются там относительно лучше, чем везде». При этом «Дорогие продукты продаются в большей части везде, но несколько лучше, по сравнению с везде, они продаются в магазинах для богатых». Тем не менее, интуиция человека навязывает ему предположение о том, что полное соответствие продукта магазину обеспечивает ему лидерство в продажах на рынке, это - заблуждение. В отношении прошлого, при ведении следственных действий среди различных версий преступления выбирается та, которая «больше похожа на правду», то есть более репрезентативная обычным обстоятельствам, в то время как само по себе преступление уже является необычным обстоятельством. Но это противоречие в расчет не принимается ни следователями, ни судьями, потому что человек тянется к завышению репрезентативного фактора. Преодоление предубеждения репрезентативности может быть достигнуто путем предоставления фактических данных или изменения хода рассуждений в количественную, статистически достоверную область предположений.
Предубеждение «доступности». Факты, выраженные в яркой форме, кажутся человеку более значительными, достоверными по сравнению с более бледными, проходными, непонятными пускай даже статистически полными цифрами. То, что лучше запоминается, больше знакомо, кажется более частым событием, чем то, что знакомо менее или не так интересно, и это приводит к заблуждению. Память все время подводит человека, давая ему в ощущение очень избирательную информацию, и воспринимать ее как полную запись – ошибка.
Преодоление предубеждения доступности может быть достигнуто путем яркой демонстрации опровергающих цифр и примеров, лучшим количественным наполнением частоты контактов с фактической статистикой, облегчением восприятия числовой информации через диаграммы и графики.
Неполная ковариация. «Эти люди успешны, потому что все они поступали так-то. Если вы будете поступать так-то, вы тоже будете успешными». Утверждение, мягко говоря, нелогичное. Чтобы сделать такой вывод, надо обладать полной ковариационной статистикой: 1) какое количество людей делали так и стали успешными, 2) какое количество людей не делали так и все равно стали успешными, 3) какое количество людей делали так и не стали успешными, 4) какое количество людей не делали так, и не стали успешными. Вполне возможно окажется, что зависимость ровно обратная.
Для преодоления предубеждения неполной ковариации порой бывает достаточно задать оппоненту вопросы 1)-4).
«Определенность» прошлого. Взаимоотношения с фактором времени у человечества еще толком не выработались. Человек современный склонен судить о человек прошлом с позиций знания фактов и событий, которые произошли за период времени между прошлым и настоящим. При этом современный человек «забывает», что для людей, живших тогда, этот период времени был все еще неопределенным будущим. «Знать бы где упасть, соломку б подложил» - нелепо осуждать человека за то, что он не знал тогда то, что теперь знаем мы. Данный «нравственный» аргумент часто бывает достаточен, чтобы уменьшить влияние предубеждения определенности прошлого.
Эгоцентрические установки в отношении будущего.
При обсуждении будущих событий человек часто склоняется к тому мнению, предположению, которое для него лично наиболее желаемо, нередко вопреки логическим доводам и здравому смыслу. Человеку кажется, что если навяжет оппоненту мнение, которое указывает на эгоистически интересный прогноз, то этот прогноз сбудется с большей вероятностью. Это не всегда так, ведь мнение, предположение может оказаться ошибочным как таковое, и событие, внутри которого человек видит себя «в шоколаде», просто не произойдет.
Важно понимать, что желаемое не обязательно выглядит оптимистично. Люди, заинтересованные в пессимистическом прогнозе, блюдут свой эгоистический интерес по снижению рисков – их оптимизм в спокойствии. Скептики же вообще являются оптимистами по отношению к пессимистическому исходу, они не просто наблюдают, а делают все, что от них зависит, чтобы оправдался именно пессимистический прогноз.
Когда спор выходит на уровень противоречий, затрагивающих эгоцентрические установки, логических доводов и аргументов недостаточно – они не действуют. В этот момент следует либо вывести эгоцентрические, персонализированные аспекты за пределы области противоречий, рассмотрев их в отдельном раунде спора, либо отложить данный спор на потом и заняться непосредственно работой с эгоцентрическими предубеждениями.
Работа с эгоцентрическими предубеждениями (ЭЦП).
Стандарт.
Чтобы работать с ЭЦП, следует признать как аксиому, что все аспекты рассматриваются исключительно с точки зрения интересов индивида. Поэтому первым делом надо идентифицировать частный, персональный, эгоистический интерес индивида.
Рассуждая об интересах индивида, мы показываем ему более выгодный, успешный, интересный путь достижения его целей по сравнению с тем, который лежит в основе его мнения. Для этого нам необходимо получить информацию о том, как связаны в восприятии индивида его мнение и его интересы.
Ни одно из наших суждений не противопоставляется его суждениям, мы стараемся лишь «дополнить» картину факторами и рассуждениями, которые снимают опасения в нежелательности исхода и повышают уверенность в благополучном исходе именно с точки зрения интереса индивида. Персонализированное противопоставление мнений лишь усиливает действие ЭЦП и ослабляет воздействие иных доводов и аргументов.
Примечание. Нередко наши «дополнения» натыкаются на препятствия, возражения связанные с еще более сильными предубеждениями базовой причинности. В таком случае надо продолжить работу с ними как с ПБП.
Предубеждения базовой причинности (ПБП).
Есть класс предубеждений, которые лежат в основе многих выводов и поведения человека, объясняют ему устройство мира. На предубеждениях причинности держится человеческая психика, поэтому попытка разрушить такие предубеждения приводит к жесткой защитной реакции организма. В такой ситуации человек вообще не рассматривает категории, кто прав, а кто виноват – он спасает свою систему ценностей от разрушения извне. Предубеждения базовой причинности подобны камням из фундамента дома – вынь один и рухнет стена и часть крыши. Когда спор затрагивает ПБП, оппонент скорей всего будет «стоять насмерть», защищая свою позицию «до последней капли крови».
Очень важно понимать, что, в отличие от «заблуждений» или ЭЦП, ПБП - это очень личное, интимное дело, и заниматься пересмотром ПБП человек будет скорей всего только наедине с собой. Это во многом объясняет известную неэффективность публичных покаяний, которые были приняты в тоталитарном советском обществе, - они не приводили к изменению предубеждений ни самого индивида, ни зрителей, которые чувствовали условность зрелища. Ничего кроме унижения и затаенной злобы такие экзекуции не дают.
Несмотря на их фундаментальность, и с ПБП можно работать.
Работа с предубеждениями базовой причинности (ПБП).
Стандарт.
Первым делом следует найти внутри человека другое ПБП-2, сравнимое по силе, которое можно противопоставить первому ПБП-1. Как правило, предубеждения причинности внутренне противоречивы, за исключением совсем тривиальных личностей, и отыскать противоречия внутри самого человека не трудно.
Выявленное ПБП-2 надо актуализировать, то есть в явном виде связать его с ПБП-1, к примеру, через 2-3 общих слова с двойным значением. При этом даже не обязательно противопоставлять их, достаточно, если они просто окажутся в одной голове в одно время. Это обязательно приведет их столкновению внутри человека.
Очень важно оставить человека в покое, пока он не разрешил противоречия внутри себя. Если волшебным образом у него под рукой окажется подсказка – как разрешить противоречие, то процесс пойдет быстрее. Однако не стоит эту подсказку персонифицировать – реакция человека на когнитивный конфликт часто бывает весьма агрессивна по отношению к его видимому «автору». Вы рискуете решить проблему оппонента и пасть «смертью храбрых», закрепив за собой образ врага.
После идентификации обновленного ПБП можно продолжить ведение спора.
Эгоцентрические установки в отношении оценок прошлого.
В отношении прошлого эгоцентрические установки наиболее жестки: признать факт ошибки – это не просто, сложнее, чем рассматривать предположения о будущем. Внешне эгоцентрическая аргументация прошлого похожа на ПБП, во всяком случае, индивид часто именно так пытается представить события, которые привели его к ошибкам. Однако, эта природа возникновения мнения вовсе не является фундаментальной и скорей всего входит в противоречие с актуальными ПБП индивида – иначе с чего бы ему считать это ошибкой! Внутренне оппонент признает это сам, но всячески старается избежать огласки, и в этом – его главный эгоистический интерес в споре.
Преодоление эгоцентрических установок в отношении прошлого.
Стандарт.
Первым делом надо убедиться, что оппонент исходит из цели уйти от обсуждения своих ошибок в прошлом.
В этом случае надо принять как аксиому, что наиболее важным интересом оппонента является его избавление от проблем, связанных с возможным разоблачением и оглаской.
Исходя из интересов оппонента «не ворошить прошлое», вы можете предложить ему выгодное решение, которое отнесено не к прошлому, а к будущему периоду времени. В конце концов, прошлое не изменить, изменить можно только будущее.
Если это не подействует, то стоит столкнуть ЭЦП с ПБП и «дать отстояться», пока ПБП не победит.
Важное замечание. Ваше поведение может быть воспринято оппонентом как негласная сделка с ним. Решение о том, уточнять ли ее условия или оставить до следующих времен – зависит от ситуации и отношений с оппонентом.
Влияние культурной среды.
Культура – это свод неписанных правил и негласных договоренностей, которые тем не менее соблюдаются обществом, а те люди, кто не соблюдает эти правила, подвергаются гонению со стороны общества. Культурный контекст влияет всегда, и не учет его ведет в ошибках в предсказании поведения людей, в том числе и во время спора. Культура неоднородна. Существует много культурных сред и сегментов, в которых правила поведения в значительной степени будут различаться: интеллигенция, рабочие районы, шоу-бизнес, национальные диаспоры, религиозные группы и т.д. При этом у них много общих правил, которые все группы примерно одинаково соблюдают.
В каждом культурном контексте существует своя система приоритетов аргументов. Например, в советском обществе нравственные аргументы были выше экономических, а экономические сильнее правовых. У южных народов культивируется приоритет мнения старшего по возрасту. Западные коллеги, напротив, придают большее значение правовой и экономической стороне, нежели нравственной. И т.д. При комбинированных спорах, особенно спортивного характера, необходимо учитывать влияние культурного контекста.
Очень важно учитывать и ситуацию, в которой могут «включаться» или «выключаться» культурные правила. Например, спор двух молодых джентльменов, еще минуту назад носивший спокойный научный характер, при появлении симпатичной леди моментально перерождается в спортивное состязание, роль жюри в котором принадлежит даме. Похожая метаморфоза происходит при появлении начальника – в этот момент включаются правила внутрикорпоративных взаимоотношений, до этого не участвовавшие в споре.
Начало и продолжение - в публикациях по теме managenet.
Статьи по теме 'management'
• Если бы да кабы - не такой уж бесполезный вопрос, когда речь идет о реверсивном планировании
Продолжаю публикацию бестселлера для внутреннего пользования "Теория споров". Многое в исходе спора, переговоров, договоренностей в бизнесе зависит от того, что находится внутри собеседника. Часть 3 посвящена предубеждениям, заблуждениям, эгоцентрическим установкам в споре и методам работы с ними.
Мнениям предшествуют предубеждения – это такие мнения, которым ранее индивид уже присвоил статус правильных, адекватных, истинных, справедливых и т.д. Предубеждения – это то, на чем человек позволяет себе базироваться при формировании своего мнения.
Обмен мнениями и последующий спор довольно быстро преобразуется в оспаривание не мнений, но предубеждений, особенно тогда, когда предубеждение выступает в качестве аргумента в споре.
С точки зрения возможностей разрешения противоречий все предубеждения можно разделить на 3 вида:
«Заблуждения»
Существует ряд неверных (то есть не работающих, не адекватных реальности), но широко распространенных взглядов людей на предметы и процессы. Те, которые человек способен легко изменить под воздействием логических доводов, мы условно отнесем к «заблуждениям» . Список стандартных заблуждений людей относительно предсказания будущего и анализа прошлого приведен ниже.
Основные «заблуждения».
Предубеждение «репрезентативности». Из утверждения «В магазине для богатых чаще продаются дорогие продукты» вовсе не следует утверждение, что «Большая часть дорогих продуктов продается в магазинах для богатых». Простые статистические расчеты показывают, что «В магазинах для богатых продаются в основном те продукты, которые больше продаются везде, но дорогие продукты продаются там относительно лучше, чем везде». При этом «Дорогие продукты продаются в большей части везде, но несколько лучше, по сравнению с везде, они продаются в магазинах для богатых». Тем не менее, интуиция человека навязывает ему предположение о том, что полное соответствие продукта магазину обеспечивает ему лидерство в продажах на рынке, это - заблуждение. В отношении прошлого, при ведении следственных действий среди различных версий преступления выбирается та, которая «больше похожа на правду», то есть более репрезентативная обычным обстоятельствам, в то время как само по себе преступление уже является необычным обстоятельством. Но это противоречие в расчет не принимается ни следователями, ни судьями, потому что человек тянется к завышению репрезентативного фактора. Преодоление предубеждения репрезентативности может быть достигнуто путем предоставления фактических данных или изменения хода рассуждений в количественную, статистически достоверную область предположений.
Предубеждение «доступности». Факты, выраженные в яркой форме, кажутся человеку более значительными, достоверными по сравнению с более бледными, проходными, непонятными пускай даже статистически полными цифрами. То, что лучше запоминается, больше знакомо, кажется более частым событием, чем то, что знакомо менее или не так интересно, и это приводит к заблуждению. Память все время подводит человека, давая ему в ощущение очень избирательную информацию, и воспринимать ее как полную запись – ошибка.
Преодоление предубеждения доступности может быть достигнуто путем яркой демонстрации опровергающих цифр и примеров, лучшим количественным наполнением частоты контактов с фактической статистикой, облегчением восприятия числовой информации через диаграммы и графики.
Неполная ковариация. «Эти люди успешны, потому что все они поступали так-то. Если вы будете поступать так-то, вы тоже будете успешными». Утверждение, мягко говоря, нелогичное. Чтобы сделать такой вывод, надо обладать полной ковариационной статистикой: 1) какое количество людей делали так и стали успешными, 2) какое количество людей не делали так и все равно стали успешными, 3) какое количество людей делали так и не стали успешными, 4) какое количество людей не делали так, и не стали успешными. Вполне возможно окажется, что зависимость ровно обратная.
Для преодоления предубеждения неполной ковариации порой бывает достаточно задать оппоненту вопросы 1)-4).
«Определенность» прошлого. Взаимоотношения с фактором времени у человечества еще толком не выработались. Человек современный склонен судить о человек прошлом с позиций знания фактов и событий, которые произошли за период времени между прошлым и настоящим. При этом современный человек «забывает», что для людей, живших тогда, этот период времени был все еще неопределенным будущим. «Знать бы где упасть, соломку б подложил» - нелепо осуждать человека за то, что он не знал тогда то, что теперь знаем мы. Данный «нравственный» аргумент часто бывает достаточен, чтобы уменьшить влияние предубеждения определенности прошлого.
Эгоцентрические установки в отношении будущего.
При обсуждении будущих событий человек часто склоняется к тому мнению, предположению, которое для него лично наиболее желаемо, нередко вопреки логическим доводам и здравому смыслу. Человеку кажется, что если навяжет оппоненту мнение, которое указывает на эгоистически интересный прогноз, то этот прогноз сбудется с большей вероятностью. Это не всегда так, ведь мнение, предположение может оказаться ошибочным как таковое, и событие, внутри которого человек видит себя «в шоколаде», просто не произойдет.
Важно понимать, что желаемое не обязательно выглядит оптимистично. Люди, заинтересованные в пессимистическом прогнозе, блюдут свой эгоистический интерес по снижению рисков – их оптимизм в спокойствии. Скептики же вообще являются оптимистами по отношению к пессимистическому исходу, они не просто наблюдают, а делают все, что от них зависит, чтобы оправдался именно пессимистический прогноз.
Когда спор выходит на уровень противоречий, затрагивающих эгоцентрические установки, логических доводов и аргументов недостаточно – они не действуют. В этот момент следует либо вывести эгоцентрические, персонализированные аспекты за пределы области противоречий, рассмотрев их в отдельном раунде спора, либо отложить данный спор на потом и заняться непосредственно работой с эгоцентрическими предубеждениями.
Работа с эгоцентрическими предубеждениями (ЭЦП).
Стандарт.
Чтобы работать с ЭЦП, следует признать как аксиому, что все аспекты рассматриваются исключительно с точки зрения интересов индивида. Поэтому первым делом надо идентифицировать частный, персональный, эгоистический интерес индивида.
Рассуждая об интересах индивида, мы показываем ему более выгодный, успешный, интересный путь достижения его целей по сравнению с тем, который лежит в основе его мнения. Для этого нам необходимо получить информацию о том, как связаны в восприятии индивида его мнение и его интересы.
Ни одно из наших суждений не противопоставляется его суждениям, мы стараемся лишь «дополнить» картину факторами и рассуждениями, которые снимают опасения в нежелательности исхода и повышают уверенность в благополучном исходе именно с точки зрения интереса индивида. Персонализированное противопоставление мнений лишь усиливает действие ЭЦП и ослабляет воздействие иных доводов и аргументов.
Примечание. Нередко наши «дополнения» натыкаются на препятствия, возражения связанные с еще более сильными предубеждениями базовой причинности. В таком случае надо продолжить работу с ними как с ПБП.
Предубеждения базовой причинности (ПБП).
Есть класс предубеждений, которые лежат в основе многих выводов и поведения человека, объясняют ему устройство мира. На предубеждениях причинности держится человеческая психика, поэтому попытка разрушить такие предубеждения приводит к жесткой защитной реакции организма. В такой ситуации человек вообще не рассматривает категории, кто прав, а кто виноват – он спасает свою систему ценностей от разрушения извне. Предубеждения базовой причинности подобны камням из фундамента дома – вынь один и рухнет стена и часть крыши. Когда спор затрагивает ПБП, оппонент скорей всего будет «стоять насмерть», защищая свою позицию «до последней капли крови».
Очень важно понимать, что, в отличие от «заблуждений» или ЭЦП, ПБП - это очень личное, интимное дело, и заниматься пересмотром ПБП человек будет скорей всего только наедине с собой. Это во многом объясняет известную неэффективность публичных покаяний, которые были приняты в тоталитарном советском обществе, - они не приводили к изменению предубеждений ни самого индивида, ни зрителей, которые чувствовали условность зрелища. Ничего кроме унижения и затаенной злобы такие экзекуции не дают.
Несмотря на их фундаментальность, и с ПБП можно работать.
Работа с предубеждениями базовой причинности (ПБП).
Стандарт.
Первым делом следует найти внутри человека другое ПБП-2, сравнимое по силе, которое можно противопоставить первому ПБП-1. Как правило, предубеждения причинности внутренне противоречивы, за исключением совсем тривиальных личностей, и отыскать противоречия внутри самого человека не трудно.
Выявленное ПБП-2 надо актуализировать, то есть в явном виде связать его с ПБП-1, к примеру, через 2-3 общих слова с двойным значением. При этом даже не обязательно противопоставлять их, достаточно, если они просто окажутся в одной голове в одно время. Это обязательно приведет их столкновению внутри человека.
Очень важно оставить человека в покое, пока он не разрешил противоречия внутри себя. Если волшебным образом у него под рукой окажется подсказка – как разрешить противоречие, то процесс пойдет быстрее. Однако не стоит эту подсказку персонифицировать – реакция человека на когнитивный конфликт часто бывает весьма агрессивна по отношению к его видимому «автору». Вы рискуете решить проблему оппонента и пасть «смертью храбрых», закрепив за собой образ врага.
После идентификации обновленного ПБП можно продолжить ведение спора.
Эгоцентрические установки в отношении оценок прошлого.
В отношении прошлого эгоцентрические установки наиболее жестки: признать факт ошибки – это не просто, сложнее, чем рассматривать предположения о будущем. Внешне эгоцентрическая аргументация прошлого похожа на ПБП, во всяком случае, индивид часто именно так пытается представить события, которые привели его к ошибкам. Однако, эта природа возникновения мнения вовсе не является фундаментальной и скорей всего входит в противоречие с актуальными ПБП индивида – иначе с чего бы ему считать это ошибкой! Внутренне оппонент признает это сам, но всячески старается избежать огласки, и в этом – его главный эгоистический интерес в споре.
Преодоление эгоцентрических установок в отношении прошлого.
Стандарт.
Первым делом надо убедиться, что оппонент исходит из цели уйти от обсуждения своих ошибок в прошлом.
В этом случае надо принять как аксиому, что наиболее важным интересом оппонента является его избавление от проблем, связанных с возможным разоблачением и оглаской.
Исходя из интересов оппонента «не ворошить прошлое», вы можете предложить ему выгодное решение, которое отнесено не к прошлому, а к будущему периоду времени. В конце концов, прошлое не изменить, изменить можно только будущее.
Если это не подействует, то стоит столкнуть ЭЦП с ПБП и «дать отстояться», пока ПБП не победит.
Важное замечание. Ваше поведение может быть воспринято оппонентом как негласная сделка с ним. Решение о том, уточнять ли ее условия или оставить до следующих времен – зависит от ситуации и отношений с оппонентом.
Влияние культурной среды.
Культура – это свод неписанных правил и негласных договоренностей, которые тем не менее соблюдаются обществом, а те люди, кто не соблюдает эти правила, подвергаются гонению со стороны общества. Культурный контекст влияет всегда, и не учет его ведет в ошибках в предсказании поведения людей, в том числе и во время спора. Культура неоднородна. Существует много культурных сред и сегментов, в которых правила поведения в значительной степени будут различаться: интеллигенция, рабочие районы, шоу-бизнес, национальные диаспоры, религиозные группы и т.д. При этом у них много общих правил, которые все группы примерно одинаково соблюдают.
В каждом культурном контексте существует своя система приоритетов аргументов. Например, в советском обществе нравственные аргументы были выше экономических, а экономические сильнее правовых. У южных народов культивируется приоритет мнения старшего по возрасту. Западные коллеги, напротив, придают большее значение правовой и экономической стороне, нежели нравственной. И т.д. При комбинированных спорах, особенно спортивного характера, необходимо учитывать влияние культурного контекста.
Очень важно учитывать и ситуацию, в которой могут «включаться» или «выключаться» культурные правила. Например, спор двух молодых джентльменов, еще минуту назад носивший спокойный научный характер, при появлении симпатичной леди моментально перерождается в спортивное состязание, роль жюри в котором принадлежит даме. Похожая метаморфоза происходит при появлении начальника – в этот момент включаются правила внутрикорпоративных взаимоотношений, до этого не участвовавшие в споре.
Начало и продолжение - в публикациях по теме managenet.
Статьи по теме 'management'
• Если бы да кабы - не такой уж бесполезный вопрос, когда речь идет о реверсивном планировании
Сетевые боты, флудеры, флейм, троллинг, виртуальная действительность - инструменты черного пиара маркетинга в социальных сетях
Распространение интернет обусловило новый этап развития инструментов "черного пиара", существовавшего столько же, сколько и человечество. Анонимность пользователя и физическая удаленность общающихся, низкая вероятность обратной связи через офф-лайн, а также сужение каналов до передачи информации через тексты высветили темные стороны человеческого восприятия и морали. Возникла субкультура общения в интернет, в которой одновременно есть апологеты правил общения (созданные еще в эпоху FIDO), нарушители этих правил ("тролли", "флудеры", "флеймеры") и имитаторы общения - "боты" (сокращение от слова "роботы"). Устоявшиеся толкования терминов субкультуры таковы:
Флудер - пользователь, который оставляет в комментариях слишком длинные для прочтения тексты. Нередко пользуется кнопками "copy+paste", за что получает ярлык "копипастер".
Флеймер - пользователь, разжигающий страсти, зачастую с переходом на личности, оскорблениями и т.п. К флеймерам часто также относят "оффтопиков"- пользователей, оставляющих комментарии не по теме.
Тролль - пользователь, способный одним коротким комментарием возбудить профессиональную, гендерную, социальную, национальную, расовую рознь у других участников дискуссии. Малые временные затраты троллей провоцируют пучину обсуждения, в которой "убивается" значительно время и нервы нормальных участников.
Бот - компьютерная программа, которая комментирует ссылки автоматически, нередко в привязке к контексту темы, но чаще всего с помощью универсальных фраз "Спасибо!", "Классно!", "Замечательная статья!" и т.д.
Симулятор - простой в использовании инструмент выражение стандартного мнения пользователя. Пример - кнопка "лайк"
Термин "виртуальная действительность" в контексте социального маркетинга означает следующее: с одной стороны человек видит всего лишь ASCII-коды, буквы и слова подчас от незнакомого человека или даже робота, т.е. нечто виртуальное, а с другой - именно эти буквы и слова производят воздействие на человека, заставляя его нервничать, отвечать, предпринимать действия.
На сегодняшний день описанные выше инструменты активно используются в целях черного пиара - безответственной и безнаказанной деятельности по понижению уровня доверия к бренду или производителю, политической фигуре или отдельной личности для решения тактических конкурентных задач.
В управляемых контентах блогов, форумов и обсуждений в соцсетях нежелательные комментарии удаляются модераторами, как правило самими авторами публикаций, а частые нарушители запрещаются к комментариям - "банятся". В неуправляемых, открытых форумах, блогах и дискуссиях модерация отсутствует или запаздывает, и требуется определенное мастерство, чтобы сохранить в процессе обсуждения лицо бренда, вызвать симпатию и отбить атаки конкурентов.
Продолжаю публикацию бестселлера для внутреннего пользования "Теория споров". Многое в исходе спора, переговоров, договоренностей в бизнесе зависит от того, что находится внутри собеседника. Часть 3 посвящена предубеждениям, заблуждениям, эгоцентрическим установкам в споре и методам работы с ними.
Мнениям предшествуют предубеждения – это такие мнения, которым ранее индивид уже присвоил статус правильных, адекватных, истинных, справедливых и т.д. Предубеждения – это то, на чем человек позволяет себе базироваться при формировании своего мнения.
Обмен мнениями и последующий спор довольно быстро преобразуется в оспаривание не мнений, но предубеждений, особенно тогда, когда предубеждение выступает в качестве аргумента в споре.
С точки зрения возможностей разрешения противоречий все предубеждения можно разделить на 3 вида:
«Заблуждения»
Существует ряд неверных (то есть не работающих, не адекватных реальности), но широко распространенных взглядов людей на предметы и процессы. Те, которые человек способен легко изменить под воздействием логических доводов, мы условно отнесем к «заблуждениям» . Список стандартных заблуждений людей относительно предсказания будущего и анализа прошлого приведен ниже.
Основные «заблуждения».
Предубеждение «репрезентативности». Из утверждения «В магазине для богатых чаще продаются дорогие продукты» вовсе не следует утверждение, что «Большая часть дорогих продуктов продается в магазинах для богатых». Простые статистические расчеты показывают, что «В магазинах для богатых продаются в основном те продукты, которые больше продаются везде, но дорогие продукты продаются там относительно лучше, чем везде». При этом «Дорогие продукты продаются в большей части везде, но несколько лучше, по сравнению с везде, они продаются в магазинах для богатых». Тем не менее, интуиция человека навязывает ему предположение о том, что полное соответствие продукта магазину обеспечивает ему лидерство в продажах на рынке, это - заблуждение. В отношении прошлого, при ведении следственных действий среди различных версий преступления выбирается та, которая «больше похожа на правду», то есть более репрезентативная обычным обстоятельствам, в то время как само по себе преступление уже является необычным обстоятельством. Но это противоречие в расчет не принимается ни следователями, ни судьями, потому что человек тянется к завышению репрезентативного фактора. Преодоление предубеждения репрезентативности может быть достигнуто путем предоставления фактических данных или изменения хода рассуждений в количественную, статистически достоверную область предположений.
Предубеждение «доступности». Факты, выраженные в яркой форме, кажутся человеку более значительными, достоверными по сравнению с более бледными, проходными, непонятными пускай даже статистически полными цифрами. То, что лучше запоминается, больше знакомо, кажется более частым событием, чем то, что знакомо менее или не так интересно, и это приводит к заблуждению. Память все время подводит человека, давая ему в ощущение очень избирательную информацию, и воспринимать ее как полную запись – ошибка.
Преодоление предубеждения доступности может быть достигнуто путем яркой демонстрации опровергающих цифр и примеров, лучшим количественным наполнением частоты контактов с фактической статистикой, облегчением восприятия числовой информации через диаграммы и графики.
Неполная ковариация. «Эти люди успешны, потому что все они поступали так-то. Если вы будете поступать так-то, вы тоже будете успешными». Утверждение, мягко говоря, нелогичное. Чтобы сделать такой вывод, надо обладать полной ковариационной статистикой: 1) какое количество людей делали так и стали успешными, 2) какое количество людей не делали так и все равно стали успешными, 3) какое количество людей делали так и не стали успешными, 4) какое количество людей не делали так, и не стали успешными. Вполне возможно окажется, что зависимость ровно обратная.
Для преодоления предубеждения неполной ковариации порой бывает достаточно задать оппоненту вопросы 1)-4).
«Определенность» прошлого. Взаимоотношения с фактором времени у человечества еще толком не выработались. Человек современный склонен судить о человек прошлом с позиций знания фактов и событий, которые произошли за период времени между прошлым и настоящим. При этом современный человек «забывает», что для людей, живших тогда, этот период времени был все еще неопределенным будущим. «Знать бы где упасть, соломку б подложил» - нелепо осуждать человека за то, что он не знал тогда то, что теперь знаем мы. Данный «нравственный» аргумент часто бывает достаточен, чтобы уменьшить влияние предубеждения определенности прошлого.
Эгоцентрические установки в отношении будущего.
При обсуждении будущих событий человек часто склоняется к тому мнению, предположению, которое для него лично наиболее желаемо, нередко вопреки логическим доводам и здравому смыслу. Человеку кажется, что если навяжет оппоненту мнение, которое указывает на эгоистически интересный прогноз, то этот прогноз сбудется с большей вероятностью. Это не всегда так, ведь мнение, предположение может оказаться ошибочным как таковое, и событие, внутри которого человек видит себя «в шоколаде», просто не произойдет.
Важно понимать, что желаемое не обязательно выглядит оптимистично. Люди, заинтересованные в пессимистическом прогнозе, блюдут свой эгоистический интерес по снижению рисков – их оптимизм в спокойствии. Скептики же вообще являются оптимистами по отношению к пессимистическому исходу, они не просто наблюдают, а делают все, что от них зависит, чтобы оправдался именно пессимистический прогноз.
Когда спор выходит на уровень противоречий, затрагивающих эгоцентрические установки, логических доводов и аргументов недостаточно – они не действуют. В этот момент следует либо вывести эгоцентрические, персонализированные аспекты за пределы области противоречий, рассмотрев их в отдельном раунде спора, либо отложить данный спор на потом и заняться непосредственно работой с эгоцентрическими предубеждениями.
Работа с эгоцентрическими предубеждениями (ЭЦП).
Стандарт.
Чтобы работать с ЭЦП, следует признать как аксиому, что все аспекты рассматриваются исключительно с точки зрения интересов индивида. Поэтому первым делом надо идентифицировать частный, персональный, эгоистический интерес индивида.
Рассуждая об интересах индивида, мы показываем ему более выгодный, успешный, интересный путь достижения его целей по сравнению с тем, который лежит в основе его мнения. Для этого нам необходимо получить информацию о том, как связаны в восприятии индивида его мнение и его интересы.
Ни одно из наших суждений не противопоставляется его суждениям, мы стараемся лишь «дополнить» картину факторами и рассуждениями, которые снимают опасения в нежелательности исхода и повышают уверенность в благополучном исходе именно с точки зрения интереса индивида. Персонализированное противопоставление мнений лишь усиливает действие ЭЦП и ослабляет воздействие иных доводов и аргументов.
Примечание. Нередко наши «дополнения» натыкаются на препятствия, возражения связанные с еще более сильными предубеждениями базовой причинности. В таком случае надо продолжить работу с ними как с ПБП.
Предубеждения базовой причинности (ПБП).
Есть класс предубеждений, которые лежат в основе многих выводов и поведения человека, объясняют ему устройство мира. На предубеждениях причинности держится человеческая психика, поэтому попытка разрушить такие предубеждения приводит к жесткой защитной реакции организма. В такой ситуации человек вообще не рассматривает категории, кто прав, а кто виноват – он спасает свою систему ценностей от разрушения извне. Предубеждения базовой причинности подобны камням из фундамента дома – вынь один и рухнет стена и часть крыши. Когда спор затрагивает ПБП, оппонент скорей всего будет «стоять насмерть», защищая свою позицию «до последней капли крови».
Очень важно понимать, что, в отличие от «заблуждений» или ЭЦП, ПБП - это очень личное, интимное дело, и заниматься пересмотром ПБП человек будет скорей всего только наедине с собой. Это во многом объясняет известную неэффективность публичных покаяний, которые были приняты в тоталитарном советском обществе, - они не приводили к изменению предубеждений ни самого индивида, ни зрителей, которые чувствовали условность зрелища. Ничего кроме унижения и затаенной злобы такие экзекуции не дают.
Несмотря на их фундаментальность, и с ПБП можно работать.
Работа с предубеждениями базовой причинности (ПБП).
Стандарт.
Первым делом следует найти внутри человека другое ПБП-2, сравнимое по силе, которое можно противопоставить первому ПБП-1. Как правило, предубеждения причинности внутренне противоречивы, за исключением совсем тривиальных личностей, и отыскать противоречия внутри самого человека не трудно.
Выявленное ПБП-2 надо актуализировать, то есть в явном виде связать его с ПБП-1, к примеру, через 2-3 общих слова с двойным значением. При этом даже не обязательно противопоставлять их, достаточно, если они просто окажутся в одной голове в одно время. Это обязательно приведет их столкновению внутри человека.
Очень важно оставить человека в покое, пока он не разрешил противоречия внутри себя. Если волшебным образом у него под рукой окажется подсказка – как разрешить противоречие, то процесс пойдет быстрее. Однако не стоит эту подсказку персонифицировать – реакция человека на когнитивный конфликт часто бывает весьма агрессивна по отношению к его видимому «автору». Вы рискуете решить проблему оппонента и пасть «смертью храбрых», закрепив за собой образ врага.
После идентификации обновленного ПБП можно продолжить ведение спора.
Эгоцентрические установки в отношении оценок прошлого.
В отношении прошлого эгоцентрические установки наиболее жестки: признать факт ошибки – это не просто, сложнее, чем рассматривать предположения о будущем. Внешне эгоцентрическая аргументация прошлого похожа на ПБП, во всяком случае, индивид часто именно так пытается представить события, которые привели его к ошибкам. Однако, эта природа возникновения мнения вовсе не является фундаментальной и скорей всего входит в противоречие с актуальными ПБП индивида – иначе с чего бы ему считать это ошибкой! Внутренне оппонент признает это сам, но всячески старается избежать огласки, и в этом – его главный эгоистический интерес в споре.
Преодоление эгоцентрических установок в отношении прошлого.
Стандарт.
Первым делом надо убедиться, что оппонент исходит из цели уйти от обсуждения своих ошибок в прошлом.
В этом случае надо принять как аксиому, что наиболее важным интересом оппонента является его избавление от проблем, связанных с возможным разоблачением и оглаской.
Исходя из интересов оппонента «не ворошить прошлое», вы можете предложить ему выгодное решение, которое отнесено не к прошлому, а к будущему периоду времени. В конце концов, прошлое не изменить, изменить можно только будущее.
Если это не подействует, то стоит столкнуть ЭЦП с ПБП и «дать отстояться», пока ПБП не победит.
Важное замечание. Ваше поведение может быть воспринято оппонентом как негласная сделка с ним. Решение о том, уточнять ли ее условия или оставить до следующих времен – зависит от ситуации и отношений с оппонентом.
Влияние культурной среды.
Культура – это свод неписанных правил и негласных договоренностей, которые тем не менее соблюдаются обществом, а те люди, кто не соблюдает эти правила, подвергаются гонению со стороны общества. Культурный контекст влияет всегда, и не учет его ведет в ошибках в предсказании поведения людей, в том числе и во время спора. Культура неоднородна. Существует много культурных сред и сегментов, в которых правила поведения в значительной степени будут различаться: интеллигенция, рабочие районы, шоу-бизнес, национальные диаспоры, религиозные группы и т.д. При этом у них много общих правил, которые все группы примерно одинаково соблюдают.
В каждом культурном контексте существует своя система приоритетов аргументов. Например, в советском обществе нравственные аргументы были выше экономических, а экономические сильнее правовых. У южных народов культивируется приоритет мнения старшего по возрасту. Западные коллеги, напротив, придают большее значение правовой и экономической стороне, нежели нравственной. И т.д. При комбинированных спорах, особенно спортивного характера, необходимо учитывать влияние культурного контекста.
Очень важно учитывать и ситуацию, в которой могут «включаться» или «выключаться» культурные правила. Например, спор двух молодых джентльменов, еще минуту назад носивший спокойный научный характер, при появлении симпатичной леди моментально перерождается в спортивное состязание, роль жюри в котором принадлежит даме. Похожая метаморфоза происходит при появлении начальника – в этот момент включаются правила внутрикорпоративных взаимоотношений, до этого не участвовавшие в споре.
Начало и продолжение - в публикациях по теме managenet.
Чтобы быстро найти нужный материал, начинайте набирать ключевое слово в строке "Быстрый поиск".
Ниже появится список продуктов, вопросов или заголовков статей. Выберите нужный и кликните левой кнопки мышки так, чтобы он появился в основном поле. После этого нажмите ENTER или кнопку "НАЙТИ" левой кнопкой мыши. Нужный материал загрузится через пару секунд.
Справочник обладает интеллектом. Если вы выбрали вопрос из раздела вопросов и ответов, окна с выбранным ранее продуктом и статьей сохранятся. Если вы выбрали заголовок статьи, сохранятся продукт и вопрос-ответ, если выбрали продукт, сохранятся статья и вопрос-ответ, которые вы выбрали ранее. Чтобы сбросить выбранные материалы, используйте кнопку "СБРОС" в верхней панели страницы - к ней вы легко перейдете, нажав на "В НАЧАЛО".