Смотреть картинку в полный размер
Эффективным мы считаем такой процесс спора, который приводит к достижению целей спора при минимальных затратах времени и нервов (всеми) его участниками.
Стандарт. Алгоритм эффективного спора.
Замечание. В случае недостатка персоналий возможно совмещение ролей. В спонтанных спорах так часто и происходит: кто-то из оппонентов захватывает руководство процессом спора, противоположная сторона в этом случае лишь обороняется.
Впоследствии этот протокол может быть использован для разрешения аналогичных противоречий, не прибегая к процедуре спора. Протокол дисциплинирует участников, удерживает их от безответственных заявлений и «левых» аргументов.
Спор – не война, а сотрудничество с целью коррекции мнений.
Выгоды в споре:
Наиболее значимая и весомая выгода в споре – это выработка мнения, которое становится предубеждением каждого из участников. По сути, это – response, убежденность оппонента, которая далее многократно действует, влияет на решения уже без посторонней помощи. Чтобы мнение стало убеждением, необходимо ощущение согласованности знания и опыта. Поэтому аргументация в споре должна быть не только логической, но и подкрепленной реальными фактами.
В ходе спора, даже если вы его формально не выиграли или он окончился «ничьей», вы можете приобрести доверие к информации, которую предоставляете. Впоследствии это доверие облегчит (снизит подозрительности) ваши отношения с оппонентом. Это важно, если вы спорите с клиентом.
В ходе спора вы можете увеличить свой авторитет. То есть вашим последующим мнениям будем уделяться больше внимания, чем раньше, и ваше персональное мнение само по себе может выступать аргументом в последующих спорах.
Если спор носит этический, нравственный характер, то основной выгодой является укрепление вашей репутации как порядочного, нравственного человека в глазах общественности. При этом само содержание спора часто бывает вторично.
Симпатия – как безотчетное позитивное отношение к вам – также может быть выгодой от спора, если вы спорили элегантно, остроумно, обаятельно, не задевая самолюбие других участников спора. Симпатия как иррациональная часть response имеет важное значение для построения хороших отношений с оппонентами.
Если спор носит спортивный характер, то выигрыш в нем ретранслируется в повышение вашего рейтинга в глазах «жюри». При этом само по себе содержание спора вторично.
Наиболее опасным в споре является ложная уверенность в убежденности оппонента в результирующем мнении. Впоследствии, при появлении достаточных аргументов в пользу мнения оппонента противоречие вновь актуализируется, а доверие к вам и ваш авторитет понизятся.
При недостаточно тонкой манипуляции часто можно добиться хороших результатов. Однако надо понимать, что человек, разгадавший вашу игру после того, как он проиграл спор, будет более раздражен и взбешен, чем если бы он осознал причину своего поражения непосредственно в момент спора. Часто это приводит к мобилизации эгоцентрических установок по отношению к прошлому и серьезному осложнению отношений.
Некоторые методы воздействия на оппонента могут признаваться обществом неэтичными. В этом случае, даже если вы достигли всех целей спора, посмотрите, не потеряли ли вы расположение общества к вашей персоне (не приобрели ли какой-нибудь нехороший статус).
Во многом этим объясняется обоюдное воздействие черного пиара: он моментально «прилипает» к автору вне зависимости от благородства намерений и целей.
В случае проигрыша в спортивном споре ваш конкурентный рейтинг понижается. Но это верно только для явных спортивных состязаний. Часто приходится видеть, как обычный спор ошибочно перерастает в спортивный, даже когда нет никакого «жюри». При этом легко разрешаемые противоречия выходят на уровень перетягивания персональных ЭЦП, и это затягивает разрешение противоречий, снижает объективные показатели обоих оппонентов, в конечном итоге приводя к снижению рейтинга обоих участников спора с точки зрения руководства.
Чиновник – человек службы. Служба его прописана в инструкциях и бумагах. Спор с чиновником осуществляется на основе нормативных актов и при условии предоставления документов, которые он по инструкции имеет право использовать в принятии решения. При работе с чиновником надо принять как данность, что никакие ваши апелляции к здравому смыслу, логике и очевидным фактам не заменят документы. Вашим основным языком дискуссии будет юридический канцелярит – даже гаишники разговаривают на особом сленге. Разговоры «по дружбе» не будут учтены в решении. Даже когда спор приобретет экономический характер, все равно он будет происходить на этом особенном чиновничьем языке, знание которого во многом обеспечивает вам успех в споре.
Фраза «клиент всегда прав» должна быть исходной точкой дискуссии, принятой в обычаях делового оборота. В противном случае (если вы с ходу настаиваете на своей правоте) у клиента будет стопроцентные моральные аргументы выставить вас за дверь еще во время первого раунда. Однако, это вовсе не означает, что с клиентом нельзя спорить. Можно и нужно, но только по темам, которые не входят в конфликт с его ЭЦП, не затрагивают самолюбия. Идеальным исходом спора с клиентом является нахождение такого решения, которое кажется выгодным ему с его персональной точки зрения, и объективно выгодно нам.
В то же время нам следует просчитывать последствия коррекции мнения клиента – ведь он всегда может обвинить нас в неправильно скорректированном мнении.
В бытовых конфликтах наилучшим образом проявляется действующая культура в приоритетах целей и аргументов споров. Обычно изначально экономические споры соседей постепенно переходят в нравственно-этическую дискуссию о том, кто более правильно себя ведет. Выходя на уровень ЭЦП, спор приобретает спортивный характер, иногда переходящий в бокс и другие виды поединков. В свою очередь дальнейшее развитие спора идет в административно-правовую сферу… Через какое-то время, осознав масштаб моральных потерь, спорщики довольно быстро приходят к компромиссу по исходному экономическому спору. Стоит ли разъяснять, насколько неэффективны скандальные формы споров в бизнесе?!
Целью политических споров является завоевание доверия электората. Поэтому политики стремятся увеличить свой авторитет, создать высокий моральный облик, быть симпатичными широкому кругу людей. В политических спорах главную роль играет позиция, а не тактика спора. Доверие же основано на признании политика как наилучшего лидера толпы. Он должен уметь побеждать для толпы и в интересах толпы, но не в дискуссии, а в «более серьезной» деятельности. Например, в программе «К барьеру!» голосующие в основном обращают внимание на позицию, моральный облик и факты позитивной деятельности участника, чем на то, как он спорит.
Споры возникают и между сотрудниками. К противоречиям служебного характера относятся: 1) неясные зоны ответственности, 2) неясные зоны полномочий, 3) субъективные оценки компетентности, 4) персональные ЭЦП сотрудников, 5) экономические условия, зарплаты-премии. Эти споры осуществляются как в административно-правовом (на основе внутренних инструкций и распоряжений), так и в нравственно-этическом плане. Нередко руководители, вместо того, чтобы председательствовать в комиссии арбитров, сами провоцируют спортивную ситуацию – «гладиаторские бои без правил».
Снижение уровня конфликтности связано с эффективной организацией споров и выработки корпоративных стандартов дискуссий, которые бы снижали влияние ЭЦП и давали бы возможность изменения персональных ПБП в сторону более высокого профессионализма и квалификации сотрудников.
Цели споров должны быть едиными и направленными на выявление причин и устранение их наиболее эффективным способом. Позитивный опыт споров должен быть доступен другим сотрудникам для предотвращения нежелательных спорных напряжений.
С уважением, АА. 11.01.2007.
Начало смотрите в разделе 'management' справочника ВСЕ-ПО-МАРКЕТИНГУ.
management • Если бы да кабы - не такой уж бесполезный вопрос, когда речь идет о реверсивном планировании
management • На злобу дня: стоп-отгрузки – это подарок конкурентам, как избежать потерь
management • Оптимизация вашего маркетинга (FMCG) в 3-5 раз - все более чем реально.
management • Как бороться с жесткими переговорными позициями типа \"ржавый гвоздь\"
management • Теория споров: организация эффективных споров, часть 4
management • Теория споров: работа с предубеждениями, часть 3
management • Оптимизация штатной структуры маркетинга в компании FMCG
management • Теория споров: диалектический способ разрешения противоречий - часть 2
management • Теория споров: как эффективно организовывать спор и разрешать противоречия в его ходе - часть 1
management • Семь правил английского клуба – правила игры, которые работают на вас
management • Доказательство несостоятельности идеи НЛП - она не стоит выеденного яйца
management • Демоны управления – внедрение эффективного маркетинга быстро и просто (по возможности)
management • Осторожно! Дезорганизующие офисные игры - как их прекратить
management • Как заставить работать шаблон
• marketing_toolkit • internet_innovations • business • thinking in style • humor • management • product_development • brand_manager • trade_marketing • mathematical_proves • fmcgnews • ege • comments • archive
Название ВСЕ-ПО-МАРКЕТИНГУ (в оригинале ВСЕ ПО-МАРКЕТИНГУ) появилось в результате мозгового штурма. Оно было предложено Ланой Соловьевой, управляющим партнером рекламного агентства DEEP COM.
all • Почему такое название Структура Воды - эффективный действенный маркетинг
all • Кто придумал название ВСЕ-ПО-МАРКЕТИНГУ
all • Как использовать стандартные документы - инструменты Marketing Toolkit
all • Показатели микроэкономической модели VPM - что означают
all • Почему задание на тендер есть только в пакете Brand Manager Toolkit
all • Андрей Алексеев автор системы маркетинговых инструментов
all • Marketing Toolkit - современные инструменты для маркетинговой деятельности предприятия
• help • all • управление брендами • развитие продуктов и упаковки • торговый маркетинг • управление маркетингом • менеджер по маркетингу • показатели VPM • продвижение брендов • результаты маркетинга
Главная 
Каталог услуг
Инновации
Структура воды
Клуб
EXASORY